Inovação tecnológica aliada à atuação humana é essencial para gerar resultados e melhorar atendimentos

Callink aposta em novas soluções e na capacitação das equipes para surpreender clientes

Com foco em otimizar o atendimento aos clientes, as empresas têm investido cada vez mais em inovação, seja na parte de soluções tecnológicas e em novos processos. Aliado a esta modernização, a parte humana também muda e se torna cada vez mais especializada na condução e gestão dos contatos. Assim os investimentos em tecnologia e no preparo das pessoas precisam caminhar juntos para gerar melhores resultados, como tem ocorrido na Callink.

Uma das maiores instituições financeiras do país, que é atendida pela Callink, se destacou com a evolução da qualidade e assertividade por meio de estratégias e metodologias aplicadas em seu Back Office Transacional, com investimentos na parte humana e tecnológica. A operação, que iniciou em 2014, tinha como desafio zerar os apontamentos na auditoria anual de um dos órgãos reguladores que indicam a existência de crédito aprovado com alguma inconsistência. Já no primeiro ano esta questão foi solucionada com a manutenção dos resultados até hoje, sem novas ocorrências registradas na auditoria.

Esta Operação faz a verificação, validação e gestão da documentação do processo de liberação de crédito para a instituição financeira, seguindo as regras estipuladas, e necessita de uma equipe especialista e com capacidade de identificar situações e indicar correções, eliminando a possibilidade de aprovação de crédito com algum problema de dados e documentação. Aliado a este trabalho humano, houve a aplicação da solução ‘Team Task – Gestão de Workflow’, que deu o suporte tecnológico para otimizar os processos, agilizar e manter um rígido controle sobre a gestão.

A gerente comercial da Callink, Lylianara Franca, destaca que as soluções tecnológicas necessitam de processos que são alinhados e conduzidos por pessoas. “As inovações tecnológicas são essenciais, mas sabemos também que elas não vêm para substituir a capacidade humana de relacionamento e análise na solução das demandas. Elas são complementares e fazem com que as pessoas também busquem evoluir e mostrar seus diferencias seja no atendimento ou na gestão, sendo treinadas para utilizar os novos recursos e todo o potencial das inovações. É esta integração entre tecnologia e pessoas que faz a diferença nos resultados que oferecemos aos clientes na Callink, e ainda geram premiações, como foi o caso desta operação de Back Office Transacional, premiada como case de sucesso no último ano”, afirmou a gerente.

O diretor comercial da Callink, Luciano Silva, chama atenção para a preocupação da empresa no investimento nestes dois pilares. “A Callink oferece soluções diferenciadas aos seus clientes porque conta com uma equipe especializada na criação destas ferramentas e soluções, com investimento contínuo não apenas na tecnologia, mas também no preparo das pessoas. Para termos inovação, precisamos de mão de obra capacitada para criá-las e depois de equipes adequadas e treinadas para utilizar os novos recursos para que usem todo o potencial das inovações”, ressalta o diretor ao lembrar que a área de treinamentos está em constante observação e contato direto com o que surge de novo nas soluções criadas pelas empresas e seus parceiros, atuando para adequar as equipes aos novos processos, que fortalecem e incrementam resultados. “Assim ganha o cliente com a otimização dos custos e a superação de metas, a Callink com novas soluções e oportunidades no mercado, a equipe que amplia seus conhecimentos e potencializam sua capacidade e o mais importante, os clientes dos nossos clientes são surpreendidos pela agilidade e atenção dada na solução de suas demandas.”, conclui Luciano Silva.