Ferramenta de Back Office da Callink, utiliza soluções inteligentes e transforma o mercado com a otimização de resultados

 

 

Com o objetivo de atender a necessidade específica de um cliente, há 7 anos, a equipe da Callink criou a ferramenta ‘Team Task – Gestão Completa e Digital de Back Office’, que vem transformando o mercado, levando o conceito Omnichannel para o Back Office, com soluções inteligentes e resultados extremamente significativos. Esta solução, apresentada em diversos cases, ganhou mais de cinco premiações nos maiores concursos de Cases de Sucesso no Brasil, nos últimos anos, participando até mesmo de premiação internacional. Na prática, os resultados podem ser demonstrados em diversas operações da Callink, como a Back Office CO – Correções Operacionais, da Claro Brasil.

Para garantir os melhores resultados na criação do ‘Team Task – Gestão Completa e Digital de Back Office’, foram utilizadas as melhores práticas em estratégias tecnológicas inovadoras, com foco na otimização e qualificação do atendimento. Assim, em um curto prazo, é possível reduzir o tempo de tratativa nas filas do Back office, gerando ganho em eficiência operacional e ampliação do atendimento das demandas diárias esperadas pelo cliente.

Na prática, para exemplificar, a Callink conseguiu oferecer à Claro Brasil a condição de trabalhar os volumes propostos com ganhos expressivos de tempo de tratativa, aumentando a capacidade operacional de absorção de novas demandas, com o registro de uma redução do número de PA’s da Operação de 115 para 55, o que equivale a quase 60%. Na parte de pessoal, houve também otimização de 56% de janeiro de 2018 a abril de 2019, como consequência das automações que produziram maior eficiência no uso da mão de obra. O Team Task oferece automação completa das tratativas, sendo que até 80% das demandas podem chegar a ser solucionadas sem necessidade da interação humana no processo. Em um curto espaço de tempo, a operação da Claro chegou a uma redução de 224 segundos em uma das filas, o que gerou um ganho em eficiência operacional de 40%, com maior capacidade de tratativa de demandas mensais esperada pelo cliente.

O coordenador de Back Office na Claro Brasil, Luiz Ricardo Alves de Passos, destaca a importância desta parceria com a Callink. “Desde que começamos o relacionamento com a Callink temos percebido diferenciais e, até mesmo pelo modelo de negócios, temos muita parceria. Nesta operação especificamente conseguimos desenvolver bastante e a Callink tem sido muito parceira no mapeamento de processos e identificação de oportunidades. Estão sempre implantando soluções de automação, como o Team Task e outras soluções tecnológicas, que beneficiam não apenas a Callink, mas a Claro Brasil gerando melhores resultados em qualidade, eficiência operacional e redução de custos. A Callink tem uma veia bem construtiva, que com certeza tem feito a operação evoluir bastante e como a trouxemos de outro fornecedor, conseguimos comparar os resultados”, afirmou o coordenador.

O diretor comercial da Callink, Luciano Silva, destaca um dos diferenciais da solução. “No Team Task os processos são feitos por meio do gerenciamento do workflow associado à utilização correta de automações, o que faz parte de nossa expertise. Assim, com a participação efetiva dos clientes por meio de suas sugestões e considerações, construímos uma ferramenta que se tornou referência e está em constante evolução, deixando de ser apenas um processo interno para se transformar em produto muito bem aceito pelo mercado. Isso é resultado de nossa dedicação constante para surpreender o cliente, sempre investindo em novas tecnologias e nas pessoas para a criação de soluções diferenciadas e que geram resultados mais efetivos”, ressaltou o diretor.

Team Task

Esta ferramenta é a resposta definitiva para gestão digital do backoffice. Uma solução que integra todas as etapas do processo, do recebimento das demandas, workflow à análise de performance. Em um mesmo sistema reúne todas as solicitações, independente do canal de origem, distribuindo as demandas automaticamente e de forma inteligente de acordo com o tipo de tarefa, prazo e prioridade e, ainda, as habilidades do membro do time.

Além desta otimização, a ferramenta possibilita que simultaneamente os gestores acompanhem o desempenho do trabalho e os indicadores de desempenho do time em tempo real. As informações são exibidas em um dashboard completo, que também permite criar relatórios personalizados com KPIs relevantes para a meta do negócio. Assim, os líderes do negócio têm o apoio da tecnologia para tomada de decisões mais relevantes e eficazes para o desenvolvimento de suas operações.

Sobre a Callink:

Com a missão de ‘ser reconhecida pela qualidade na prestação de serviços de outsourcing’ e a expertise de 12 anos de atuação, a Callink possui mais de 7 mil colaboradores, 4,2 mil posições de atendimento (PA´s) e disponibiliza soluções adequadas e personalizadas, seja como consultoria ou assumindo a parte de atendimentos, televendas, SAC, back office, recuperação de crédito e locação de infraestrutura. Posicionada entre os principais players do mercado brasileiro, a Callink atua de forma premium e investe constantemente em tecnologia de ponta, parcerias estratégicas e mão de obra capacitada.

Oriunda de uma empresa de tecnologia, a Callink traz em seu DNA uma busca contínua por agregar valores aos clientes e aportar nas operações soluções como automações, gestão de workflows, speech analytics, bots, e, recentemente, incremento de IA em alguns processos em operações de recuperação de crédito, além de multicanalidades. Seu amplo portfólio visa compreender e dominar o atendimento, liderando a quatro mãos essa mudança de cultura, mindset e gestão dos clientes e da própria Callink. Alicerçada por um modelo operacional forte e parrudo, cada operação tem equipes multidisciplinares com profissionais dedicados nas áreas de Tecnologia, Planejamento, Qualidade e Treinamento, focados no negócio do cliente. Atuando de forma simples e ágil para tratar mudanças e/ou questões importantes para os clientes, a Callink mantem uma área de inteligência e tecnologia que desenvolve soluções personalizadas e softwares próprios reconhecidos e premiados nacionalmente.